Análise da adoção de práticas da gestão da qualidade total em uma central de atendimento ao cliente do setor varejista
DOI:
https://doi.org/10.7769/gesec.v13i3.1346Palavras-chave:
Reestruturação Produtiva, Gestão da Qualidade, Total Quality ManagementResumo
A Gestão da Qualidade Total (GQT) se baseia no princípio de melhoria contínua de produtos e processos visando satisfazer as expectativas de todos os clientes, de todas as fases do ciclo de vida dos produtos, com relação a qualidade, custos, entrega, serviços etc., à medida que se passa a considerar a qualidade total e não apenas a qualidade stricto sensu do produto. Esta pesquisa teve como objetivo analisar uma reestruturação produtiva em uma central de atendimento à luz dos princípios da GQT. Dentre as práticas adotadas, constam: a) utilização de gestão para melhoria contínua; b) práticas de gestão voltadas ao foco no cliente; c) práticas de gestão voltada para liderança e alta administração; d) gestão de processos e e) gestão de pessoas. Ao final, apresentam-se recomendações de melhoria voltadas ao incremento da produtividade da empresa.
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